查看详情>> 一、业务素质提升--展会洽谈技巧 专业形象 良好的外型 细致的观察 恰当的语言 专业的工作习惯 跨文化沟通-了解客户 什么是文化 文化震撼 霍夫斯泰德的文化尺度 中国主要区域文化类型 国外主要地域文化类型 怎样消除不同的文化距 练习：区分自己及客户的文化类型，尝试跨越 业务介绍 公司历史 商业理念 企业结构 市场营销 客户关系 业务情况 战略 练习：业务介绍演练 二、跟单技能提升-商务信函往来 商务信函类型 销售信 拒绝信 要约 报价 定货 取消定单 抱怨/投诉 调解信 催款函 语言形式的选择 正式用语 非正式用语 俚语 傻话 悄悄话 练习：根据场合选择适合的语言 怎样写好EMAIL 怎样写好传真文件 促成定单技巧 三、有效涉外团队--协同作战，共创最大价值 团队精神 团队人员 团队工作方法 高程度的沟通 案例：怎样协同处理抱怨/索赔 共同的目标 怎样协同进行风险管理 案例1：L/C诈骗 案例2：附加条款诈骗 项目管理 高效会议模式 演练：涉外会议角色分工 自我激励

查看详情>> 一单元.国际贸易基础 了解自己的位置 基础术语 市场准则 4Pvs.4C 公司类型 国际化进程的一般规律 贸易新趋势---电子商务 案例分析 二单元.业务介绍 为什么要自我介绍 公司历史 商业理念 企业结构 市场营销 客户关系 业务情况 战略 练习：业务介绍演练 三单元.跨文化沟通 什么是文化 您所属的文化是什么类型 客户的文化是什么类型 您和客户的文化区别是什么 文化震撼 霍夫斯泰德的文化尺度 中国主要区域文化类型 国外主要地域文化类型 怎样消除不同的文化距离 四单元.商务信函往来 商务信函类型 销售信 拒绝信 要约 报价 定货 取消定单 抱怨/投诉 调解信 催款函 怎样写好EMAIL 怎样写好传真文件 语言形式的选择 正式用语 非正式用语 俚语 傻话 悄悄话 练习：根据场合选择适合的语言 五单元.成交管理 促成定单 付款方式的选择 交期管理 合同签定 怎样处理索赔 风险管理 案例：L/C诈骗 案例：附加条款

查看详情>> 第一讲：服装导购正确心态的建立 导购员自我认知 心态决定行为 与公司站在同一阵线 一视同仁的服务态度 乐于助人的态度 焦点导引思想 大量工作忘记伤口 第二讲：赢在起点 个人外在的形象就是公司的形象 塑造优质的销售服务工作环境 优质的礼仪迎接顾客 有自信的肢体语言体现品牌坐、立、行、走 用赞美接近客户 第三讲：服装导购完美的待客之道 掌握接近客户的时机 导购等待销售时机时的注意事项 导购身体姿势的不良习惯 服装顾客结帐作业流程及注意事项 电话的应对方式 第四讲：应对顾客销售七流程 服装门店销售七流程 如何分辨顾客 第五讲：服装导购员开场技巧 基本认知 技巧一：新的… 技巧二：项目与计划 技巧三：唯一性 技巧四：简单明了 技巧五：重要诱因 技巧六：制造热销的气氛 技巧七：老顾客开场技巧 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧 【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己 第六讲：如何鼓励顾客试穿 鼓励试穿和鼓励试穿的动作和技巧 试穿前四注意 试穿中的服务事项 试穿会后三引导 试穿服务五步骤 第六讲：门店如何处理顾客反对问题 技巧一：接受、认同赞美 技巧二：化反对问题为卖点 技巧三：以退为进 具体反对问题处理（在店里穿着好看，回去就不好看了？你们什么时候搞活动啊？这件纯棉衣服会缩水吗？现在买衣服，到时候打折退钱吗？等等问题） 第七讲：导购如何激发购买欲望的技巧 技巧一：用如同取代少买 技巧二：运用第三者的影响力 技巧三：善用辅助器材 技巧四：运用人性的弱点 技巧五：善用参与感 技巧六：善用占有欲 技巧七：引导焦点 第八讲：掌握结束销售的契机 基本认知：主动不代表危险、被动不代表安全 导购员不马上成交的原因 识别顾客结束语言的讯号 识别顾客结束肢体语言的讯号 第九讲：导购常用缔结的技巧 技巧一：替客户做决定 技巧二：有限数量或期限 技巧三：推销今天买 技巧四：假设式结束法 技巧五：邀请式结束法 技巧六：法兰克结束法 技巧七：门把法 第十讲：如何处理门店常见价格异议 主事者的态度 具体的价格异议（太贵了、便宜点、老顾客了、认识老板、零头去了吧、赠品抵价格、衣服上的饰品送我吧等等） 第十一讲：服装导购如何做好连带销售 连带销售原因 连带销售的出发点 连带销售的时机 连带销售的原则 连带销售的注意事项 第十二讲：商谈六原则 用肯定型取代否定型语言 用请求型取代命令型语言 以问句表示尊重 拒绝时以请求型与对不起并用 不下断语 清楚自己的职权 第十三讲：导购询问顾客六技巧 问题表设计与运用 不连续发问 从回答中整理客户需求 先询问容易回答的问题 促进购买的询问方式 询问客户关心的事 第十四讲：处理客户投诉的七步骤 认知：客户投诉的原因及类型 步骤一：隔离政策 步骤二：聆听不满 步骤三：做笔记 步骤四：分析原因 步骤五：敲定与转达决策 步骤六：追踪电话 步骤七：自我反省 第十五讲：如何道歉 避免常用错误道歉语 我向你道歉 这真是太糟糕了 谢谢你 第十六讲：服装导购如何做好顾客转介绍 顾客转介绍的好处 顾客为什么不会做转介绍 顾客为什么会做转介绍 怎样才能让客户转介绍 转介绍的最佳时机 转介绍客户的类型 转介绍的注意事项 第十七讲：服装门店与顾客保持良好互动 基本应对用语 好的关系来自用心 多做贴心的小事 运用科技 做好顾客归属感 做好售后服务的方式方法

查看详情>> 第一部分　年度经营计划概述 一、什么是年度经营计划 二、年度经营计划与企业战略 三、年度经营计划的基本框架 四、年度经营计划的制定步骤 五、年度经营计划的分工 【情景案例1-1】 【情景案例1-2】 【情景案例1-3】 【情景案例1-4】 第二部分　如何进行年度经营分析 一、外部环境分析 1、宏观环境分析 2、行业环境分析 3、竞争环境分析 4、消费者分析 二、企业内部分析 1、公司发展阶段分析 2、经营业绩分析 3、各区域、客户、产品分析 4、管理问题及能力分析 三、外部与内部综合分析 【情景案例2-1】 【情景案例2-2】 【情景案例2-3】 【情景案例2-4】 第三部分　如何制定公司年度经营目标与计划 【情景案例3-1】 一、年度经营目标制定 1、收入目标、利润目标的选择 （1）目标制定的依据 （2）发展型目标、维持型目标还是收缩型目标 （3）收入目标与利润目标的平衡 二、年度经营计划 三、年度预算 【情景案例3-1】 【情景案例3-2】 【情景案例3-3】 【情景案例3-4】 第四部分　如何制定业务目标与计划 一、公司年度经营目标分解与业务目标制定 二、如何制定产业目标、计划与预算制定（多元化公司） （1）各产业目标 （2）各产业计划 （3）各产业预算 三、各区域目标、计划与预算制定（多区域公司） （1）各区域目标 （2）各区域计划 （3）各区域预算 四、各客户目标、计划与预算制定（多客户公司） （1）各客户目标 （2）各客户计划 （3）各客户预算 五、各产品目标、计划与预算制定（多产品公司） （1）各产品目标 （2）各产品计划 （3）各产品预算 六、产业目标、区域目标、客户目标、产品目标的综合考虑 【情景案例4-1】 【情景案例4-2】 【情景案例4-3】 【情景案例4-4】 第五部分　如何制定职能目标与计划 一、年度经营目标分解、业务目标分解与职能目标制定 二、技术研发目标、计划与预算 （1）技术研发目标 （2）技术研发计划 （3）技术研发预算 三、市场营销目标、计划与预算 （1）市场营销目标 （2）市场营销计划 （3）市场营销预算 四、生产制造目标、计划与预算 （1）生产制造目标 （2）生产制造计划 （3）生产制造预算 五、人力资源目标、计划与预算 （1）人力资源目标 （2）人力资源计划 （3）人力资源预算 六、财务投资目标、计划与预算 （1）财务投资目标 （2）财务投资计划 （3）财务投资预算 七、其他部门目标、计划与预算 八、职能目标、计划与预算的综合考虑

查看详情>> 第一篇现代社会服务行业的服务意识建立 一、销售和服务行业的正确认知 1、世界上所有的人都在从事服务行业 2、销售服务行业是高速增长的行业 3、服务工作中面临的挑战 4、什么叫客户满意和客户需求冰山 二、积极的心态积极的服务 1、积极心态可以让自我和工作和谐幸福 三、客户如何才满意 1、客户满意服务的五项认知 2、满湖满意服务的瞬间感知和服务影响圈 3、客户满意的两大基础要素 第二篇正确面对顾客的投诉 一、客户为什么会投诉? 二、客户投诉的价值 三、客户投诉的级别 四、投诉顾客的类型分析 1、动机分析 2、惯性行为模式分析 3、消费成熟度分析 4、顾客个人修养分析 第三篇高效解决顾客投诉处理中的三大原则和八大错误方式 一、有效解决投诉问题的原则 1、服务发自内心 2、服务中充满了爱心 3、服务回报真心 二、8种错误处理顾客抱怨的方式 第四篇面对抱怨和投诉中的八步工作流程法： 一、道歉 二、倾听:顾客的投诉，你是否真的听懂？ 三、回应 四、确认 五、解决（提出正确问题） 六、建议（达成协议） 七、上报 八、协商并执行 视频学习，讨论:自己公司内部投诉处理流程图 第五篇优质高效的解决顾客抱怨投诉处理的核心技巧： 一、借鉴学习不同投诉方式的处理重点 1、电话投诉的处理方式 2、书信投诉的处理方式 3、当面投诉的处理方式 二、顾客是上帝，三个要诀在心上 1、第一要诀：先处理客户情绪和自己情绪 先处理自我情绪 再处理客户情绪 2、第二要诀：再处理事情 记录 调查和分析 处理 回复 3、第三要诀：深度降温法 更换人员时间地点法 感谢客户，表示诚意（歉意） 跟踪并监控问题的处理

查看详情>> 第一单元：区域市场的规划（区域市场管理地图） 一、你在市场开发上有以下三大难题吗？ 难题之一：市场开发屡不成功 难题之二：开发成功没有销量 难题之三：有销量却没有利润 国内80%的二三线品牌都存在以上难题，但不知道失败的KPI因素在哪里？ 二、二三线品牌企业老总的困惑与迷茫： 1、新产品如何快速打入成熟的目标市场？ 2、面对通街同质化的品牌，如何在竞争中快速突围？ 3、如何制定适合我的渠道战略？面向局部市场还是面向全国？独家代理还是多家代理？ 三、区域市场SWOT分析与规划 1、学会SWOT分析 2、制定区域市场营销目标与计划 3、用“六招组合拳”快速打开你的市场 四、区域市场开发与管理的“擒龙”八步法 五、如何制订一份有竞争力的《区域市场作战方案》？ 案例分析：××电器只用一年时间在武汉市场由十名之外杀入品牌前三，看看他们的《区域作战方案》 第二单元：优质经销商的选择 一、优质经销商的战略意义 一流的经销商+二流的产品=一流的市场 二、优质经销商选择五步骤： 第一步：明确公司销售政策 第二步：调查区域市场特征 第三步：走访沟通准经销商 第四步：甄选的关键要素 1、优质经销商的五大标准 2、学会《经销商筛选工具》 第五步：谈判签约经销商 三、企业不同发展阶段、不同市场对经销商的不同要求 案例分析：××品牌卫浴成功打入K市并且销量月月瓢红的优秀经销商选择之路。 第三单元：批量生产优质经销商 一、你的招商方式落后了吗？ 二、如何进行低成本的招商会议策划？ 三、成功完成一场品牌招商活动要注意四个关键点 案例分析：××品牌方便面B市中秋节之际成功招商活动纪实 第四单元：吸引经销商合作的五套谈判动作 一、“一套思路”出发 1、与优质经销商“恋爱”四部曲 2、“只有雄狮才能吃到野牛” 3、“上对轿子嫁对郎” 二、“两项特质”武装 1、销售人员两个特质：自信心/策略心 2、空白市场与成熟市场对开拓者的不同技能要求 3、善用四种销售人员类型：驼鸟型/玉兔型/雄狮型/野狼型 三、“三道防线”公关 人与人打交道都藏有三道防线，依次为： 1、情感防线如何建立信任感？ 2、逻辑防线如何建立利益感？ 3、伦理防线如何建立品德感？ 四、“四大问题”促成 1、四大问题： 问题1：“你们的价格太高，卖不动” 问题2：“你们的产品单调，没竞争力” 问题3：“你们的政策支持没人家的好” 问题4：“你们的品牌在这里没有知名度” 2、应对策略：一个YES/二张ROI表/三句买断顾虑的话术 五、“五面镜子”返照 1、哪来“五面镜子”？ 2、放大看自己手中的销售政策优势 3、引导经销商制定针对零售终端的游戏规则 4、不同市场，不同竞争态势条件下的不同销售政策差异 案例分析：××品牌服饰主攻杭州市场还是主攻浙江市场的不同代理商销售政策制订之争 第五单元：有效管控经销商的五大系统 一、经销商有效管理五大系统： ①选择 ②培育 ③激励 ④协调 ⑤评估 二、经销商的培训与辅导 1、“教经销商销售”的时代到来了！ 2、如何成为经销商生意发展的贴心伙伴？ 3、用培训取代喝酒：培训传播品牌、培训提升技能、培训创造忠诚 三、激励经销商的积极性 1、明白经销商跟定你的三条件： 2、经销商积极性激励的六个策略 3、“老油条”、“鳄鱼型”经销商的三大“死穴”及有效管控的五大法宝 案例分析：王老板跟某涂料厂家同甘共苦合作六年，有房有车发了财，可如今常常狮子大开口，难配合？ 四、做好经销商的动态评估 1、不评估就没有渠道持续增长 2、照搬大企业的KPI指标害惨人 3、实施经销商年/季考核与评估管理 4、经常要去查看店面陈列与库存状况 5、用PDCA法与5W1H工具改善渠道中的常见问题 五、慎重调整你的经销商 1、不要把“砍”字挂在嘴边 2、经销商淘汰沟通与调整的三个“秘笈” 4、记住古训：“做人留一线，日后好相见” 案例分析：杭州××大经销商不满品牌厂家办事处人员调整，令品牌厂家损失一千万 第六单元：帮助经销商提升终端销量 一、帮助代理商拓展分销网络 二、一定要了解不同经销商的赢利模式 ①赢利模式=销售方式+组织构成+持续创新 ②如何帮助代理商/加盟商找到适合自己的门店赢利模式？ 案例分析：××著名化妆品连锁品牌帮助加盟商成为经营高手的“商商联盟计划” 三、快速提升经销商终端销量的“五大法宝”： ①品牌推广 ②氛围营造 ③销售服务 ④隐性渠道 ⑤促销策划 案例分析：北京××电动车品牌宝鸡市场帮助代理商销量提升8倍的秘密 四、大客户团购开发与管理策略： 1、大客户开发六部曲 2、“内部军师”法搞定客户决策链 案例分析：××电器品牌H省人民医院二期工程项目公关费花了好几万，客户却迟迟不定牌，怎么办？

查看详情>> 第一天上午： 开营宣讲（3分钟） 破冰活动（7分钟） 讲师带领全体学员宣誓（2分钟） 第一部分 树正心（60分钟） 销售人员6大黄金心态 1、 自信 2、 自发 3、 自省 4、 自律 5、 自强 （体验式培训） 6、 自始至终 故事与讨论：态度决定一切（15分钟） 启示及收获 讲师点评 第二部分 找对人（60分钟） 一、开发客户前的要思考的8个问题 1、 我到底在卖什么？ 2、 我的客户必须具备哪些条件？ 3、 客户为什么会向我购买？ 4、 客户为什么不向我购买？ 5、 谁是我的客户？ 6、 我的客户会在哪里出现？ 7、 他们什么时候会买？什么时候不会买？ 8、 谁在抢我的客户？ 二、开发客户的15种渠道 1、随时随地交换名片 2、参加专业的聚会、专门的研讨会 3、结识同行 4、黄页查询 5、114查询台 6、向专业的名录公司购买 7、请没有买你产品的客户推荐 8、请亲朋好友转介绍 9、专业报刊杂志收集整理 10、加入专业俱乐部、会所 11、网络查询 12、请客户转介绍（金锁链原则） 13、请有影响力的人帮你推荐 14、路牌广告、户外媒体 15、到名片店购买名片 三、客户资格评估4要素 1、需求度 2、需求量 3、购买力 4、决策权 四、建立客户档案表 情景演练：如何获得别人的帮助？（20分钟） 学员实战练习 讲师过程指导 第一天下午： 课前小游戏（3分钟） 第三部分 足准备（60分钟） 一、形象准备 1、 男士穿着西装10大忌 2、 女士穿着职业套装8忌 二、礼仪准备 销售人员8大礼仪底线 三、销售工具准备 四、顾客背景 五、专业准备 1、对公司 公司1问 2、对产品 产品5问 3、对行业 4、对竞争对手4问 5、顾客经常问到的问题准备 六、心理准备 分组讨论：客户最讨厌哪些业务员（20分钟） 学员互相讨论 讲师点评及总结 第四部分 做对事（60分钟） 一、 新旧销售模式对比 二、 销售人员3种境界 围人、维人、为人 三、客户关心的6个问题 1、你是谁？ 2、你要对我讲什么？ 3、你说的对我有什么好处？ 4、如何证明你的好处？ 5、我为什么找你买？ 6、我为什么现在就买？ 四、贯穿销售过程中的2大关系 五、亲近度 1、如何判断4种亲近度关系 2、提升亲近度的8大社交原则 1）轮盘寒暄话术 2）如何寻找共同点 3）赞美的5个技巧 六、信任度 1、信任度的4种状态 2、打开信任度的3道门 1）建立企业信任度的4个策略 2）建立对销售员的信任度 3）解决客户具体问题的能力 情景演练：赢得客户好感的4个诀窍（20分钟） 学员练习 讲师点评及总结 第一天晚上： 第五部分 说对话（60分钟） 一、销售沟通中说与问的黄金比例 二、问的技巧 1、提问的2模式 2、何时问开放式问题 3、何时问封闭式问题 4、与客户初次见面要了解的9个问题 5、客户已有供应商时要了解哪些问题？ 三、听的技巧 1、聆听的4个层面 2、常犯的6个聆听错误 3、聆听的12个技巧 四、与客户沟通的4种结果 1.角色扮演：一次重要的会面（20分钟） 学员演练 讲师点评、指导、示范 2.突破恐惧训练：当众自我介绍（每人都要练）（60分钟） 讲师点评、指导、示范 第二天上午： 全体齐呼口号，热身（5分钟） 第六部分 塑价值（60分钟） 一、介绍产品的4种力量效力对比 二、说服影响别人的6大力量 三、塑造价值介绍产品的8种方法 1、利害分析法 2、FABE法则 3、故事法 4、列举数字法 5、体验参观法 6、对比呈现法 7、典型案例法 8、表演示范法 学员演练，分组PK（30分钟） 讲师点评，示范，总结 第七部分 防异议（60分钟） 一、对待异议的首要态度 二、解除顾客异议的2大忌 三、认同顾客的6个经典话术 四、解除顾客异议的4个步骤 五、如何核实异议 六、核实异议的的话术 七、异议的种类及处理技巧 1、价格异议 1）客户讨价还价的心理动机 2）在给客户报价之前需要了解哪些问题？ 3）报价的注意事项 4）解除价格异议的5种方法 2、品质异议 3、服务异议 4、借口异议 5、需求异议 给客户造紧迫或短缺8种策略 6、竞争对手异议 7、对销售人员异议 角色扮演：客户拒绝我有错吗？ 学员与讲师齐参与演练 然后讲师点评、示范及总结 第二天下午： 课前热身活动（5分钟） 第八部分 促成交（60分钟） 一、2个最佳成交时机 二、客户的购买信号 1、语言信号 2、行为信号 3、表情信号 三、5个成交的方法 四、促成交易3个步骤 五、成交后的5个注意事项 六、没有成交，客户拒绝后要了解哪些问题？ 团队游戏：终于找到组织了（20分钟） 学员全部参与 讲师指导 第九部分 立口碑（60分钟） 一、让客户有赢的感觉 二、售后服务 三、保持与客户的沟通 四、关心客户的家人 五、帮客户拓展事业 魔鬼训练：在磨难中成长（40分钟） 学员全部参与 全体学员定下自己的书面目标 讲师总结 全体学员宣誓 训练营圆满结束

查看详情>> 销售过程中销的是什么？答案：自己 一、世界汽车销售第一人乔•吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身； 四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？ 五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 六、让自己看起来像一个好的产品。 面对面之一 ◎为成功而打扮，为胜利而穿着。 ◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。 销售过程中售的是什么？答案：观念 观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。 念信念，客户认为的事实。 一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？ 二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、 三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 记住 是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱； 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 买卖过程中买的是什么？答案：感觉 一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉； 二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素； 三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 四、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对； 五、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。 在整个销售过程中的为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找到打开客户钱包“钥匙”了。 你认为，要怎样才能把与客户见面的整个过程的感觉营造好？ 买卖过程中卖的是什么？答案：好处 好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻烦与痛苦。 一、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处； 二、三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）； 三、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。 所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。 面对面销售过程中客户心中在思考什么？ 答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？ 一、你是谁 二、你要跟我谈什么？ 三、你谈的事情对我有什么好处？ 四、如何证明你讲的是事实？ 五、为什么我要跟你买？ 六、为什么我要现在跟你买 这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我没见过，他为什么微笑着向我走来？他的潜意识在想，这个人是谁？你走到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他心里在想，对我有什么处处？假如他没好处他就不想往下听了，因为每一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他觉得你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我？如何证明你讲的是事实？当你能证明好处确实是真的时，他心里就一定会想，这种产品确实很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以明天再买，下个月再买？我明年买行不行？所以，你一定要给他足够的理由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。 因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会去购买他认为对自己最好最合适的。 售后在介绍产品时如何与竞争对手做比较 一、不贬低对手 1、你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。 2、千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢？你不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。 3、一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。 二、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较 俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介绍时，你要举出已方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。 三、USP独特卖点 独特卖点就是只有我们有而竞争对方不具备的独特优势，正如每个人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加了不少胜算。 服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？ 答案：你的服务能让客户感动 服务=关心关心就是服务 可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？ 一、让客户感动的三种服务： 1、主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。 2、诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。 3、做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。 二、服务的三个层次： 1、份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。 2、边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。 3、与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？ 三、服务的重要信念： 1、我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。 2、假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。 四、结论： 一张地图，不论多么详尽，比例多精确，它永远不可能带着它的主人在地面上移动半步…… 一个国家的法律，不论多么公正，永远不可能防止罪恶的发生…… 任何宝典，即使我手中的五林密集，永远不可能创造财富，只有行动才能使地图、法律、宝碘、梦想、计划、目标具有现实意义！ 购买情绪曲线购买信号 电话行销（二） 据统计 ８０％的营销公司８０％的推销员每天用８０％的时间进行电话行销，但只有２０％的人才能达到电话高手。 流程图 预约→时常调查→找客户→服务老客户→目标要明确,我希望带给客户的感觉→我没空给客户的感觉→我的电话对客户的帮助→客户对我的电话有什么反对意见→我们要有解决与备用方案→我如何讲如何服务,客户会买我的单→转介绍。 A：打电话的准备 1.情绪的准备（颠峰状态） 2.形象的准备（对镜子微笑） 3.声音的准备：（清晰/动听/标准） 4.工具的准备：（三色笔黑　蓝　红；14开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器） 成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键． B：打电话的五个细节和要点： 1．用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容） 2．集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟 3．站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习 4．做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨） 5．不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方 C：电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈 D：行销的核心理念: 爱上自己，爱上公司，爱上产品 １．每一通来电都是有钱的来电 ２．电话是我们公司的公关形象代言人 ３．想打好电话首先要有强烈的自信心 ４．打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子 ５．电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方 ６．电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中 ７．没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好 ８．听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他 ９．广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一 10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。 E：电话中建立亲和力的八种方法： 1.赞美法则 2.语言文字同步 3.重复顾客讲的 4.使用顾客的口头禅话 5.情绪同步、信念同步:我同意您的意见,把所有的“但是”转为“同时” 6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通 7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作---镜面反应) 8.幽默 F：预约电话： （1）对客户的好处 （2）明确时间地点 （3）有什么人参加 （4）不要谈细节 G：用六个问题来设计我们的话术： 每个人都应该有两套最完美的自我介绍 每个公司都应该有自己专门设置的来电彩铃 1.我是谁？ 2.我要跟客户谈什么？ 3.我谈的事情对客户有什么好处 4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 5.顾客为什么要买单？ 6.顾客为什么要现在买单？ E：行销中专业用语说习惯用语： 习惯用语：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？ 习惯用语：你的问题确实严重 专业用语：你这次比上次的情况好。 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。 习惯用语：你没必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放心使用。 习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 习惯用语：注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙 专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。 服务营销（三） 服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 > 售后服务 服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。（服务=用心） 服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。 服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。 A：顾客是什么？ 1.顾客是我们企业的生命所在 2.顾客是创造财富的源泉 3.企业生存的基础 4.衣食行住的保障 B：服务的重要** 1.****使企业价值增加 2.优质服务具有经济的意义 3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向） C：服务的信念 服务就是销售，销售就是服务；服务是手段，销售是目的 a．假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳 b．我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比 c．我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d．维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定 e．没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》 f．所有行业都是服务和人际关系 D：用心服务让客户感动的三种方法： 1．主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业 2．做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务） 3．诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴 E：销售跟单短信服务法则： 1．善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台…） 2．群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写 3．要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发 4．用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你 5．感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息 6．备用短信：a．成长激励20条； b．祝福祈祷20条； c．客服售后10条（对公司比较有价值意义） F：服务的五大好处： 1． 增加客户的满意度 2． 增加客户的回头率 3． 更多地了解客户过去的需求，现在的需求 4． 人际关系由量转变为质变 5． 拥有更多商机 G：抗拒点解除的七大步骤： 1．是否是决策者 2．耐心倾听完抗拒点 3．先认同客户的抗拒点 4．辨别真假抗拒点 5．锁定客户抗拒点 6．得到客户的承若 7．解除客户抗拒点 课程