查看详情>> 第一项：了解销售的概念及专业销售的特点 营销中的基本概念。 市场需求的演变。 专业销售的特点分析。 第二项：销售人员应具备的能力与素质要求 怎样才是一名合格的销售人员。 销售人员的能力与素质要求。 成为一名有说服力的销售人员。 第三项：快速把握顾客的真实需求（差异化的销售技巧）。 理解顾客需求在推销中的重要作用。 妨碍销售人员理解顾客需求的障碍。 销售人员需要了解顾客哪些方面。 开放式提问与关闭式提问技巧在销售中的运用。 深度了解需求的技巧。 利用漏斗技巧筛出顾客。 聆听与观察技巧在与客户沟通中的应用。 思维游戏：你真的了解我吗？ 难题拆借：如何快速把握顾客的真实需求？ 第四项：基于利益合作的产品/方案介绍 介绍产品与方案的专业方法。 向客户介绍产品的有效程式。 游戏练习：如何有效推销你的产品？ 第五项：有效提高销售的成功率 “知己知彼，百战百胜”。 销售人员的行为对销售的影响。 良好印象所包含的因素。 建立良好印象的步骤。 销售人员应具备的能力。 角色演练：怎样让顾客乐于接受你。 第六项：专业的销售沟通方式（根据顾客利益点介绍你的产品） 顾客购买的心理活动过程 选择适当的时机向客户推荐你的产品 说服客户接受所推销的产品的步骤 把产品有效地推销给客户的技巧 B2C&B2B中客户的关注点分析 案例分析：谁谋杀了到手的订单？？ 第七项：有效解决客户的反对意见 客户为什么会反对？ 客户反对意见的原因分析。 有效处理客户的反对意见的方法与步骤。 第八项：售后服务跟进（快乐销售的法宝） 让你的客户喜欢上你。 成交后应有的服务程序。 如何准确解答有关售后服务关键问题。 协调配送应该关注的问题。 顾客基本信息管理 感谢顾客帮助。

查看详情>>  第一单元：销售人员如何在市场竞争中学会学习 什么是行动学习？ 行动学习的基本方法与要求 头脑风暴法：现状问题讨论—我们的销售难点到底在哪？ --了解鱼骨图问题分析法、九宫图法、焦点讨论法 第二单元：市场的发展变化与现代营销探究 思考：如何应对行业的竞争的状态带给我们的挑战？ 客户的购买行为与方式变化 4P-4C理论在实际中的运用 第三单元：顾问式销售人员基本素质 1. 顶尖顾问式销售人员的几个良好习惯 2、顾问式素质模型建立 3、销售商务礼仪 4、积极心态的培养与保持 第四单元：顾问式销售前的准备工作 1. 潜在客户开发的方法与途径 2. 如何制订基本目标与计划 3. 访寻、识别潜在客户 4. 拜访客户前的准备工作 第五单元：成为顾问式销售的高手 顾问式销售的方式与方法—SPIN原理 S: 现状问题 P: 隐藏的需求 I: 核心（焦点）问题 N: 客户需要的问题 状况性询问 问题性询问 暗示性询问 需求效益问题询问 为何顾客不认可产品优点 如何从客户角度准备产品优点 如何从新角度认识客户反论 状况询问的目的于问题点 如何有效使用状况询问 角色演练：如何“望、闻、问、切”  第六单元：针对客户需求的解决方案呈现 如何确认客户对方案卖点的心智模式 如何设计共同发展的伙伴式合作关系的解决方案 如何呈现方案的利益点 解决方案呈现的逻辑表达方式（FAB法则） 不同种类的证明 解决方案呈现的有效程式 应对不同合作客户的反对意见 让合作客户认可方案的促进技巧 培养从容的销售心理 角色扮演：FAB法则技巧演练 第七单元：有效解决客户的异议 1.异议产生原因 2.异议的种类 3.处理异议的原则和技巧 4.异议的防范与缔结的技巧与艺术

查看详情>> 第一单元：销售谈判的概述 认识谈判——销售与谈判的区别 谈判的时机 谈判的难点与常见问题 实战问题分析 1.不了解客户的需求 2.不善于挖掘自身的卖点 3.未明确自己的目标与策略 4.谈判准备不充分 5.谈判过程被动 案例分享：大客户销售谈判中实际案例分享 第二单元：谈判的准备 了解你的客户 1)过往的销售业绩 2)当地市场特点及主要竞争对手销售状况 3)了解对方底牌 要有目的性地接触与谈判 1)明确谈判的目的 2)草拟合同订单 3)准备可变因素准备替代方案 优化方案组合 1)组合各要素的备选方案 2)方案评估 3)找出要强调的利益点 案例演练：针对不同目标客户的谈判目标和策略 第三单元：谈判的步骤 开场白——理解与试探 谈判前期 1.请对方先提出方案 2.形成暂时的协议 3.打破僵局 谈判中场 1.中场的六大策略 2.谈判中场的关键点 谈判的收场策略 1.总结最新谈判成果 2.总结为完成的部分 3.下一步安排 异议的处理 视频分享：谈判的艺术 综合演练： 培训回顾总结  

查看详情>> 第一讲　沟通的艺术 一、沟通的内涵 1、沟通的定义 2、沟通的种类 3、沟通的影响因素 二、沟通的特性 1、双向性 2、对象性  3、地域性 （掌握中国式沟通模式的特点；了解以日本、美国为代表的两类沟通模式的特点） 三、沟通的形式 1、口头语言的运用技巧及优劣势分析 2、非语言的运用技巧及优劣势分析 情景模拟：几种沟通形式在不同的环境中运用。 四、有效沟通的基本环节 1、有效沟通的倾听环节------倾听是顺利达成有效沟通的前提 2、有效沟通的表达环节------表达方式不同所收沟通效果不同 3、有效沟通的观察环节-----善于察言观色的沟通才能事半功倍 4、有效沟通的提问技巧-----提问是了解对方心声最捷径的方法 游戏： 过障碍物；撕纸游戏 五、有效沟通的具体技巧 1、沟通前的心理准备 准备一：“先说先死” 准备二：“不说也死” 准备三：“说到不死” 2、人类五种性格行为特征优缺点 3、针对五种性格的不同沟通方法 视频分析：分析曹操、刘备、孙权的个性与沟通技巧差异 第二讲　　客户投诉处理训练 一、客户产生抱怨、投诉的主要原因 1、客户自身问题 2、客户对服务人员的态度和技能不满 3、客户对服务项目缺乏了解 4、客户对产品带有成见 二、影响处理客户抱怨、投诉效果的三大因素 1、处理时的态度情绪 2、处理时的沟通语言 3、处理时的方式技巧 三、处理客户不满抱怨、投诉的八步曲 1、耐心聆听 2、诚挚道歉 3、表示理解 4、分析原因 5、提出方案 6、达成共识 7、立即执行 8、跟进实施 四、处理客户抱怨、投诉的十大策略 1、息事宁人 2、巧借外力 3、黑脸白脸  4、攻心为上 5、丢车保帅 6、上级权利 7、速战速决 8、巧妙诉苦 9、同一战线 10、息事宁人

查看详情>>

查看详情>> 一、培养积极主动的服务意识认识服务 1、服务的三个层次 超越期望值服 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 附加值服务 案例：附加值增值服务所带来的效益 基本服务 2、客人满意的三个层面 商品直接 服务直接 企业形象间接 3、客人满意服务的5个因素 可靠性态度 响应性反应 安全性专业 移情性耐心 有形性仪容 4、客户是真正的“老板” 只有在客户购买了我们的产品后，企业才能获得了利润，客服人员才能拿到薪水。 5、时刻保持服务的热情 保持服务的热情是提供优质服务的基础 如何保持服务的热情 4、优质的客户服务表现查查你现在的服务水平 小组研讨：客户为何不满 现场模拟：服务目标： 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 二、服务礼仪树立企业形象，懂得服务礼仪规范 （一）仪表、仪态礼仪 1、仪表礼仪 整洁得体的仪表 简单适合的配饰 体现整体感的配色 鞋袜的搭配 现场演示：3停5眼比例及身材审视 2、仪态礼仪 客服人员的仪态标准 站姿 坐姿 走姿 手势 现场模拟：仪态演示 3、接待礼仪 热情地欢迎客户 案例：如何恰到好处的表示你的热情 递接名片的礼仪 正确引见的礼仪 乘车礼仪 引导入座的礼仪 奉茶的礼仪 现场接待的五句规范用语 问候语 请求语 感谢语 抱歉语 道别语 4、电话礼仪 接电话的礼仪 打电话的礼仪 现场活动：客服人员电话礼仪自检 5、送礼的“规矩” 送礼4原则 礼物轻重应得当 送礼时间间隔要适宜 了解对方的风俗禁忌 礼物要有意义 案例讨论：小张的通话错在哪里？ 三、沟通技巧良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键 （一）正确地倾听 1、为什么要正确的倾听 2、正确倾听的方法 准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息 案例分析：为什么没有成交？ （二）有效的提问 1、提问的技巧 封闭式提问 开放式提问 （三）以同客户一样的语气说话 1、语速 正确的方法 两种例外情况 2、音量 3、音调 现场演示：客服人员语气自检 （四）服务用语3原则 1、“我不”原则 2、“但是”原则 3、“因为”原则 练习：应当避免的客服用语及正确回应 （五）善用肢体语言 1、常用的肢体语言及其具体表现 鼓励性姿势 赞同地倾听 加以注意 强调要点 表明不确定性 需要安慰 处于矛盾中 案例讨论：到底应不应该退房 四、服务细节细节决定成败 1、服务无小事 2、关注每一个细节 为什么要关注细节 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 经典案例：吐痰吐掉了一笔大生意 如何提供细节化服务 案例：客户服务规范 3、关注客户的需求 4、为客户提供真诚建议 着眼于长期合作而服务 站在客户的立场上提供建议 案例讨论：小黎是“多此一举”吗？ 五、服务心态积极的心态使自己阳光，使身边人倍增信心 （一）积极心态 1、什么是积极心态 2、如何培养积极心态 客服人员塑造积极心态5个行动 乐观面对困难和逆境 拒绝拖延，立即行动 控制情绪，调整自我 直面挫折和失败 坚持自我激励 （二）空杯心态 1、什么是空杯心态 故事：为什么杯子水满了，还在往杯子里倒水呢？ 2、如何塑造空杯心态 空杯心态四大步骤 树立目标找不足 尝试归零 谦虚学习别人 跨越自己的“不可能” 3、主动的心态 主动心态的5个表现 培养主动心态的3个方面 客服人员突破舒适区的方法 4、包容的心态 5、自信心的心态 培养自信心态的“自我肯定”法 6、行动的心态 以目标为导向 以结果为导向 7、感恩的心态 感恩的内容 如何培养感恩的心态 8、老板的心态

查看详情>> 一、为什么客户会投诉 1、认识投诉 投诉的概念 课堂探讨：正视投诉对企业的影响，如何积极面对客户的投诉 2、认知客户投诉的原因 企业方面的原因 产品质量 服务质量 宣传误导 企业管理不善 消费者方面的原因 客户的经济承受能力与投诉的关系 客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系 客户的个性特征与投诉的关系 消费者的自我保护意识增强 视频分享：“我要投诉” 3、客户投诉的心理状态分析 发泄的心理尊重的心理 补救的心理认同的心理 表现的心理报复的心理 4、投诉客户的类型 质量监督型理智型 谈判型受害型 5、失去客户的原因分析 1%......逝世 3%......迁居 5%......与其他公司建立关系 9%......竞争 14%......对产品不满意 68%......公司客服人员对客户的态度 案例分析：客户流失的原因 二、有效处理客户投诉的意义 1、不投诉不等于满意 ◇分析客户不投诉的原因分析 反正问题不是很大，忍了吧 与其投诉，不如换一家 抱怨也没用，解决不了问题 投诉麻烦，耗费时间和精力，不值得 怕遭到报复、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解决无期 投诉无门，寻找投诉途径太麻烦 客户认为帮助纠正问题不是他们的责任 2、客户不投诉的成本分析 3、有效处理客户投诉的意义 客户抱怨有利于企业进步 客户投诉是企业维持老客户的契机 客户投诉是企业建立忠诚的契机 4、为客户投诉提供方面 5、客户投诉的原则 客户永远都正确 不予客户争辩 耐心倾听顾客的抱怨 要站在顾客立场上将心比心 迅速采取行动 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 三、处理客户投诉的步骤 1、记录投诉内容 2、判定投诉是否成立 3、确定投诉处理责任 4、提出处理方案 6、提交主管领导批示 7、通知客户 8、总结评价 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 四、处理客户投诉的误区 1、只有道歉，没有行动 2、是客户的问题 3、有承诺但没兑现 4、粗鲁无礼 5、逃避个人责任 6、非言语的排斥3、有承诺但没兑现 7、质问客户 案例分析：中海地产客户抱怨分析 五、一般投诉处理技巧 1、态度诚恳，耐心倾听 2、把握客户的真正意图 3、做好记录 4、回应客户 5、及时答复或协商处理 6、处理结果上报 六、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌” 1、“三换”：换当事人 换场地 换时间 2、“三忌”推卸责任 态度生硬 拖延时间 七、不同投诉方式的服务技巧 1、不同投诉面谈技巧 2、电话投诉处理技巧 3、上门面谈处理客户投诉的技巧 八、重大投诉处理技巧 1、重大投诉的识别和处理原则 2、重大投诉处理技巧 3、重大投诉中的有关问题

查看详情>> 一、客户接待技巧 1、接待客户前的准备 理解客户对服务的要求 克服客户服务中心的障碍 分析客户需求 2、欢迎你的客户 职业化的第一印象 案例分析：你看懂了吗？ 自检：你职业吗？ 全力以赴做好最初的几分钟 成功地打造引人入胜的开场白 友好的问候 对客户做出的各种姿态给予接受 郑重交换名片 使用尊称 寻找共同的话题 3、提供个性化的服务 运用CRM系统 掌握不同客户的兴趣、偏好和特点 主动地、有针对性地提供服务 二、理解客户的技巧 1、理解期望 2、期望的层次 3、识别不合格期望 4、找到客户的购买理由 5、理解客户的技巧 复述事实的技巧 复述情感的技巧 三、满足客户的期望 1、专业的介绍自己的产品 2、提供信息与选择 3、设定客户期望值 4、超越客户期望的技巧 5、拒绝客户的技巧 6、捕捉客户成交信号 7、达成协议的技巧 案例分析：帮助客户做决定 四、留住客户技巧 1、检查客户的满意度 2、向客户表示感谢 3、与客户建立联系 4、与客户保持联系 案例：成交仅仅是销售的开始 五、及时服务 1、时效有时比品质更重要 2、别让客人等得太久 3、不可浪费客户的时间 让客户知道彼此正处在销售环节的哪个阶段 4、即时服务 案例：奔驰汽车公司的即时服务 5、只有好的过程，才会有更高的效率 六、不同客户的服务技巧 1、不同客户接待需要不同技巧 接待不同身份、不同爱好的客户方法 接待不同性格的客户方法 冷漠型 自高自大型 沉默型 慎重型 博学型 2、常见典型客户服务的技巧 应对沉默型客户方法 诱导法 以沉默对沉默 捕捉对方真实意图 循循善诱，打开对方心扉 应对喋喋不休型客户 不怕苦，不胆怯 适当聆听，适时恭维 严格限制交谈时间 应对畏生型客户 真诚付出 不厌其烦，展开攻势 应对骄傲型客户 及时疏导 该说话是就说话 提供高质量的服务 重视舆论型客户 应对怪癖型的客户方法 应对挖苦型的客户方法 应对忧郁型客户方法 了解客户真正意图，对症下药 对拿不定主意的客户，充当起参谋 应对“冰山型”客户 激发对方热情，博得对方好感 循序渐进，主动沟通 为对方着想 细心观察，捕捉对方意图 七、棘手客户服务技巧 1、棘手客户